旧旅程 · 现状痛点全景模拟场景 · 责任转接模式
跨境电商终端下午起卡慢 根因：内部抓包 + 多条家宽 → 会话数超限，其他终端卡慢 方案：网关开启每终端会话数限制 调研：黄斌（交换/路由）、黄清（无线）L1 组长
↔ 按旅程查看现状；每张主故事卡内可直接切换老故事 / 新故事，绿色入口进入对应原型。
① AI 自助 / 转人工
② 服务过程
③ 升级协作
④ L2 接手处理
⑤ 结单沉淀
用户Customer
故障急着恢复，AI 自助答不到点上；系统应能按企业规则 + 用户自然语言判断转人工，并把上下文带给工程师。
客户已发截图/日志，却常被要求再描述；工程师查知识慢，同时多个客户进线时其他人只能被“稍等”稳住。
问题要升级，客户被告知"给您转个专家"——于是又要把来龙去脉重讲一遍，交接这段工单被挂起，干等约 15–30分钟 没人应声。
好在由 L2 专家直接对接，体验比以前好些，至少少了 L1 来回中转传话。
最后被要求确认是否解决、配合做个推评；可很多时候不推评就直接关单了，问题到底彻底好没好，客户心里也没底。
L1 工程师首接 · 服务处理
接手时不只要聊天记录，还需要规则命中的转人工原因、用户情绪/风险、历史标签和已上传材料，信息不全时还得让客户再说一遍。
接入时问题、转人工原因和材料已准备好，L1 可以直接开始服务。
查知识要多系统来回切，常吭哧 1小时 才发现是预警里早写过的已知 bug；同时多个客户并进线，手上服务一个，其他只能甩句“稍等”，挂起一多就被催、注意力被扯散。
阿在实时理解会话、图片和日志，并提前准备答案或追问，让 L1 切回工单即可继续处理。
要升级时，光写升级总结就 10–15分钟，背景、影响面、拓扑和日志全要手动整理，截图还得一张张复制。
升级需要被识别后，L1 只需确认阿在预填的 CSM 内容即可提交。
已退出（偶被叫回确认）
—
L2 工程师承接 · 对接客户
—
—
—
半路接手，前面信息散在企微、工作台好几处，难故障能来回聊 三四天；升级模板还常不完整，要回头找 L1 确认，漏写的已排查项还得重新走查。
L2 接手时已获得完整总结、证据和协作记录，可以从当前进度直接继续服务客户。
结单要整理录入 CSM，咨询约 1分钟、故障约 5分钟；很多时候不推评就直接关单，问题是否真解决仍然存疑。
客户评价、结单信息和服务过程自动汇总，L2 只需确认后提交。
管理者质量 · 运营
—
服务过程和多会话状态看不到全貌；哪些客户被晾着、需要追问或知识不足，管理侧缺少实时视图。
—
—
推评率上不去，到底解决没解决心里没数；想复盘，会话内容又散在多个系统里，整理极麻烦，更别说沉淀成知识给后面用了。
责任转接模式：今年起升级后改责任人、L2 直接对接客户、L1 退出（不再中转传话）。「—」表示该阶段该角色无明显痛点。
红色数字为访谈（黄斌/黄清）中提到的定量时间与规格，用以体现痛点强度；▸看原型进入对应新故事的完整体验。
›序章›新故事 · 预警主动命中对应老故事 L1-3：常处理 1 小时才发现是已知 bug
工单 / ××制造 · 周工
工单 #20260805-0663
进行中工单
#0663 ××制造网关偶发重启
#0651 ××连锁VPN 咨询
10:15 · 用户进线咨询阿在
周
10:15 · 周工
我们出口网关这几天老是自己重启，没什么规律，也没人动过配置，帮忙看看什么情况？
在
10:15 · 阿在AI
收到，我先确认下：设备型号是？大概几次、什么时间点重启的？重启时告警灯有没有异常？
周
10:16 · 周工
EG3000，这周三次，灯看着都正常，就是突然断一下网又好了。
🖼重启告警截图.png
📄system_log_0805.txt
阿在已就位
正在解读图片 / 日志…
· 识别截图中的设备状态与告警区域
· 定位日志中的重启事件和时间点
✓ 解读完成，已生成关键信息
截图描述 / 日志关键信息
截图描述：EG3000 设备在线，面板告警灯无异常；截图时间与一次断网恢复时间接近。
日志关键信息：发现 3 条 watchdog reset，分别发生于 02:13 / 11:48 / 16:22；当前固件 v2.8.9，近 7 天无配置变更。
可用于判断：设备型号、固件版本、复位类型、发生频次、配置变更情况
阿在服务事件总结
客户
××制造 周工｜历史服务 1 次（无线咨询，已闭环）
现象
EG3000 近几天无规律重启，本周 3 次，重启时告警灯无异常
环境
出口网关 EG3000，固件 v2.8.9，近 7 天无配置变更
已排查
已读取截图与 system_log，提取到 watchdog reset 关键日志
初判
优先比对“固件稳定性 / 看门狗复位”预警
用户状态
情绪平稳，配合度高
开场建议
先说明已读取截图和日志，避免让用户重复描述
正在比对预警库…
· 提取现象：偶发重启 / watchdog reset / 无配置变更
· 匹配设备与固件：EG3000 · v2.8.9
· 检索预警库（近 30 天 48 条）…
✓ 命中版本缺陷预警 #2026-0798
⚠ 预警命中此现象匹配已知版本 bug
预警编号#2026-0798 · 发布于 3 天前
已知问题EG3000 当前固件版本存在稳定性缺陷，会触发无规律偶发重启（已在多例复现）
建议动作升级至修复版固件 v2.8.11，无需逐项排查硬件/供电/线路
关联案例#1187 ××物流网关重启（升级后闭环）
AI 消息草稿
周工，我已经看过您发的截图和 system_log：设备是 EG3000，当前固件 v2.8.9，日志里出现 watchdog reset。这个组合命中了近期版本稳定性预警，建议升级到 v2.8.11。
参考文档同步输出
预警 #2026-0798：EG3000 v2.8.6-v2.8.10 可能触发无规律看门狗复位；修复版本 v2.8.11。
来源：预警库 / 固件发布说明 / 历史案例 #1187
价值
⏱ 接手即知是已知版本 bug · 省去传统逐项排查约 1 小时
预警 #2026-0798 · 详情
发布信息
发布时间：3 天前｜等级：高｜影响范围：EG3000 · 固件 v2.8.6 ~ v2.8.10
问题描述
受影响固件版本在特定内存回收路径下存在稳定性缺陷，长时间运行后可能触发看门狗复位，表现为无规律偶发重启，告警灯无异常。
建议处置
升级至修复版 v2.8.11；升级前备份配置、准备回退包；过程约 15 分钟，期间断网。
关联案例
#1187 ××物流（已升级闭环）· #1203 ××商贸（已升级闭环）
17预警主动命中：阿在比对预警库主动告知，把"1 小时后才发现是已知 bug"变成"接手即知"
18端上思考过程可见：推理流式展示后落成一条消息，不是黑箱硬弹
P1 走过：用户进线 → 阿在思考比对预警库 → 命中已知版本 bug 主动告知 → 直达升级方案　—— 接手即知，省去约 1 小时逐项排查
›序章›新故事 · 多会话预回答对应老故事 L1-4：多客户并行，稳不住就被催、引发投诉
工单 / ××科技 · 陈工（服务中）
李工同时负责 · 并行工单 ×4
进行中工单 · 李工同时负责
#0417 ××科技多终端卡慢 · 服务中
#0409 ××置业1无线优化 · 能回答
#0431 ××医院1AP 认证 · 需追问
#0446 ××仓储1特殊组网 · 知识不足
当前正在服务 #0417 ××科技 · 陈工
陈
14:43 · 陈工
下午两点开始，办公区大概十几台电脑网页打开很慢，不是全部终端，今天也没改过配置。
李
14:45 · 李工人工
收到。您先进入 EG2100-P 的流量监控页，按会话数排序，我帮您看有没有单台终端异常。
陈
14:52 · 陈工
看到了，192.168.1.37 是 8213，其他大多只有三四百，这个是不是太高了？
李
14:55 · 李工人工
是的，这台明显异常，已经占用了大量会话资源。请在「行为管理 → 连接数限制」开启每终端会话数限制，上限先设为 300。
陈
15:30 · 陈工
刚按你说的开了会话数限制，其他电脑好像恢复了，我再观察下。
李
15:31 · 李工人工
好的陈工，您观察着，异常那台我也帮您标记了。
阿在已就位
当前服务事件3 个事件
#0417 · 多终端网页卡慢
方案已执行，当前处于效果观察阶段；关键发现为 192.168.1.37 会话数 8213。
卡慢反馈定位会话异常配置后恢复观察
💡
你专注 #0417 时，其他工单我按已有会话先分流：能回答、需追问、知识不足。红点保留，点击下一条模拟切换。
猜你想问 · 基于当前服务事件
?如何确认会话数限制已经生效？›
阿在 · 结合当前配置与会话数据
刷新流量监控页，确认 192.168.1.37 的并发会话逐步降到 300 附近，同时观察其他终端网页访问是否恢复。
?恢复后还需要观察哪些指标？›
阿在 · 观察建议
建议继续观察 15 分钟：异常终端会话数、出口利用率、其他终端网页响应，以及是否再次出现集中卡慢。
?异常终端再次暴涨怎么处理？›
阿在 · 后续处置
限制会继续保护其他终端；同时需要定位该 IP 使用人，确认是否运行抓包、扫描或 P2P 工具，再决定是否保留限制或调整阈值。
?如何向客户解释本次问题根因？›
阿在 · 客户话术
单台终端产生了远高于正常值的并发会话，占用了家宽出口的会话资源，导致其他终端新建连接变慢；设置单终端上限后，资源被释放。
19多会话预处理：能回答给预回答，需追问给追问项，知识不足则明确不硬答
19红点提示 + 点进即见：挂起的每个工单都在被推进，不被催、不投诉
P2 走过：4 工单并行 → 红点提醒 → 依次切到 #0409 能回答、#0431 需追问、#0446 无法直接回答 → 带入输入框 → 人工确认发送
›序章›新故事 · 升级填单拉群（L1 视角）对应老故事 L1-5：升级总结 10-15 分钟、截图逐个复制
工单 / ××科技 · 陈工
工单 #20260729-0417
进行中工单
#0417 ××科技多终端卡慢 · 待升级
14:32 – 15:05 · 前序服务（用户↔阿在、用户↔李工、远程排查）
李
15:06 · 李工人工
这台终端会话 8000+，客户又说没人抓包，流量性质我这边定不了，得升给二线。
阿在已就位
正在识别服务事件…
· 现象：多终端卡慢，非全部终端
· 已排查：环路排除、远程确认单终端会话 8213
· 当前卡点：客户否认抓包，L1 无法定性流量性质
识别结果：建议升级 L2
阿在服务事件总结
客户
××科技 陈工（IT 管理员）｜历史服务 2 次（上次：3 个月前，无线漫游咨询，已闭环）
现象
14:00 起约 10+ 台终端浏览网页卡慢，非全部终端，无配置变更
环境
出口网关 EG2100-P，多条家宽线路负载均衡（取自历史服务档案）
已排查
① 交换机指示灯正常，初步排除环路；② 用户已进入流量监控页，反馈多个终端数值偏大但无法判断
初判
部分终端卡慢 + 家宽多线路环境，建议优先排查 会话数超限 方向，其次复核环路与线路质量
用户状态
情绪平稳，配合度高
开场建议
可直接从“帮您看流量监控里的会话数据”切入，用户已停留在该页面
价值
✍ 总结/字段/截图阿在成稿 · 省去手写 10-15 分钟、截图逐个复制
C升级单 · #20260729-0417阿在已填
客户 / 工单
××科技 · #20260729-0417
升级方向
网关 / 异常流量甄别与限速策略（L2）
问题现象
10+ 台终端 14:00 起浏览网页卡慢，非全部终端，无配置变更
已排查 / 证据链
✓ 排除环路｜✓ 远程确认 192.168.1.37 会话 8213｜◐ 待定性：客户否认抓包
升级原因
L1 无法判断流量性质；全网限速有业务风险，需 L2 评估策略
附件
流量监控.png
拓扑.png
会话TOP.png
客户标签
跨境电商业务恢复优先近 30 天第 2 次咨询
历史工单

#20260712-0188：出口链路抖动咨询，已闭环。
#20260620-0931：AP 覆盖优化，已闭环。

服务等级 / 风险

标准服务；当前影响办公区 10+ 终端，建议升级时保留业务影响说明。

20升级填单在右侧 CSM tab 内完成：不离开当前 Udesk 会话，阿在成稿→CSM 预填→确认提交
›序章›新故事 · 接手获取完整会话（L2 视角）对应老故事 L2-1 / L2-2：半路接手信息散三四天、回头找 L1
责任人：王工(L2)
工单 #20260729-0417
16:20 · 王工(L2) 在 CSM 接了升级单 #20260729-0417
16:20 · 阿在同步到「××科技-终端卡慢升级协作」飞书群
在
阿在机器人16:20
王工您好，本单已转派给您。我已把 L1 前序服务整理成一份飞书文档，包含服务总结、关键证据、已排查项和当前卡点。您可先看文档，再直接对客处理。
在
阿在机器人16:20
Doc
#0417 多终端卡慢升级交接总结阿在整理 · 更新于 16:20 · 来自 CSM 升级单与前序会话

摘要：单终端 192.168.1.37 会话 8213，客户否认抓包；需 L2 定性流量性质并评估限速策略。

飞书文档 · #20260729-0417 · 阿在自动整理

#0417 多终端卡慢升级交接总结

服务事件总结

客户：××科技 陈工（IT 管理员）｜历史服务 2 次

现象：14:00 起约 10+ 台终端网页卡慢，非全部终端

环境：EG2100-P，多条家宽线路负载均衡

初判：会话数超限优先，其次复核环路与线路质量

前序服务分段

01 用户 ↔ 阿在 · AI 自助阶段（14:32-14:39）：客户描述多终端卡慢，阿在引导看流量监控和环路，收集型号 EG2100-P。

02 用户 ↔ 李工(L1) · 人工服务（14:43-15:05）：远程接入后定位 192.168.1.37 会话 8213；客户否认抓包，流量性质待 L2 定性。

排障证据链

✓ 交换机指示灯正常，初步排除环路
✓ 小锐云服远程接入完成
✓ 单终端会话 8213（正常 <500）
◐ 待验证：探测/嗅探类流量 vs 正常业务突增

证据与附件

流量监控.png会话TOP.png客户网络拓扑.pngCSM 升级单字段

预研说明

支持一键拉飞书群，并将飞书群讨论、原客服会话、CSM 字段合并总结提炼，持续更新给接手人。

王
王工 · L216:22
文档看到了。@李工 环路那块你已经排过了对吧？我就不重复走了。
李
李工 · L116:23
排过了，交换机灯都正常，文档里的已排除项就是我这边确认过的。
王
王工 · L216:24
@阿在 客户网关当前固件版本是多少？之前有没有类似案例？
在
阿在机器人16:24
当前固件 v2.9.3（已是稳定版，排除固件因素）。类似案例 #1123 ××科技终端卡慢——同为家宽多线路 + 单终端会话暴涨，处置为开启每终端会话数限制（上限 300）后闭环，供您参考。
王
王工 · L216:25
清楚了，我直接对客处理。L2·人工
21接手即完整承接：L2 起点在 CSM 接单，阿在同步飞书群并发交接文档
21交接内容承载在飞书文档里：总结、证据、附件、下一步建议可被打开阅读和转发
P4 走过：CSM 接升级单 → 阿在同步飞书群 → 发送交接文档卡片 → L2 打开文档读总结/证据/附件 → @阿在 问详情 → 直接对客
›序章›新故事 · 结单沉淀（L2 视角）对应老故事 L2 结单：推评率低、是否解决存疑、会话难沉淀
工单 / ××科技 · 陈工
工单 #20260729-0417
进行中工单
#0417 ××科技多终端卡慢 · 待结单
16:25 – 16:39 · L2 王工直接对客处理
王
16:26 · 王工L2·人工
陈工，我判断这台 192.168.1.37 是探测/嗅探类流量。建议先在 EG2100-P 开启每终端会话数限制，上限 300，只限制异常终端，不影响正常办公。
陈
16:36 · 陈工
我按你说的配置了，现在网页打开明显恢复了。
陈
16:40 · 陈工
按方案开了会话数限制，也定位到是新同事在跑抓包工具，现在都正常了，这单可以关了，谢谢！
王
16:41 · 王工L2·人工
好的陈工，感谢配合！
阿在已就位
结单助手 · 客户已确认解决
⭐ 推评辅助（优先）
已生成服务评价 URL，先发给客户填写，让“是否真解决”有据可循：
https://service.ruijie.com/review/20260729-0417
推评邀请已进入输入框，需王工确认后发送。
✅ 客户评价已回传

客户已通过 URL 填写评价：满意 / 推荐。结单证据已同步进入 CSM 字段。

阿在结单总结
客户
××科技 陈工（IT 管理员）｜本次已提交满意评价
现象
14:00 起约 10+ 台终端浏览网页卡慢，非全部终端
环境
EG2100-P + 多条家宽线路负载均衡
处理过程
L1 远程定位单终端会话 8213 → 升级 L2 定性 → 开启每终端会话数限制
根因
新同事运行抓包/探测工具，产生海量并发会话，占满家宽会话资源
解决方案
EG2100-P 开启每终端会话数限制，上限 300，其他终端恢复正常
用户状态
客户确认恢复，并通过评价 URL 提交满意 / 推荐
沉淀建议
进入“家宽多线路 + 单终端会话暴涨”知识预选库；可同步日报/云文档
C结单 · #20260729-0417阿在已填
服务分类
故障处理 · 网络性能
质检要点
根因明确 · 证据链完整 · 客户已评价
根因
未报备抓包工具产生海量并发会话 + 家宽会话数上限，会话资源耗尽致其余终端卡慢
解决方案
EG2100-P 开启每终端会话数限制（上限 300），生效后恢复；客户已定位使用人
处理记录 / 协作
L1 李工首接远程定位 → 升级 L2 王工定性并给方案 → 客户执行闭环；评价链接已回传满意
沉淀建议
建议进入知识预选库，并同步工程师日报：家宽多线路 + 单终端会话暴涨 + 每终端会话数限制
客户标签
跨境电商刚确认恢复可邀评
本次评价

评价链接待发送；回传后同步写入 CSM 质检要点。

沉淀建议

可沉淀为“家宽多线路 + 单终端会话暴涨”案例，标签：会话数、抓包工具、限速策略。

P5 走过：客户确认解决 → 推评辅助带入输入框并人工发送 → 右侧 CSM 入口出现 → 填结单并提交 → 进入知识预选库 → 评审通过后感谢贡献
22推评辅助前置 + 案例沉淀：把"不推评直接关单、会话难沉淀"变成有据可循、可复用

服务工程师需求清单

来源：服务工程师需求调研（HO-001 ~ HO-007）｜按 Kano 优先级排列｜右列标注在本原型中的落点与覆盖度
P0 期望·最重要 P1 期望 必备 门槛·不达标则整体无用 无差异 ✓ 已落地 ◐ 部分/探索

⚑ 待验证清单

下列项来自需求 Kano 列中标注的存疑、次生问题或"待验证"，尚未在原型中做实，需在走查访谈中向工程师确认后再决定设计——
自动开单是否可用HO-006 次生

历史上"自动开单曾因规则差异多 BUG 被停用"，背后可能是分派规则本身有差异。

→ 验证：规则差异具体在哪？本期"人工确认后开单"是否规避了该问题？
升级/接单耗时基线HO-006

升级、接单各"约 10–15 分钟"，且积累到一起来填单。

→ 验证：字段抽取+确认制能把这段压到多少？工程师可接受的目标值？
L1 排查完整性的交接确认HO-005 交接

L2 想确认"L1 该排查的是不是都排查了"，才敢从当前进度继续。

→ 验证：排障证据链（已排除项）是否足以让 L2 免于重复走查？还缺什么？
话题群/面对面协作的取舍HO-003

现有话题群解法客户认为能解决问题；L2 可能还会拉研发内部群，解题思路散落在研发群里。

→ 验证：复用话题群 vs 新建协作群，工程师更接受哪种？研发群上下文如何回流？
主动预警/预答的接受度HO-002 · 已实景演示

预警主动命中、多会话预回答已在新故事原型中做实（非留白）。

→ 验证：预警主动弹出会不会误报打扰？预回答准确率到多少工程师才敢直接发？
跨天会话 / 转企业微信承接末条·待验证

跨天会话、转接后可能改用企业微信继续沟通，会话如何归集与承接。

→ 验证：企业微信/电话通路能否归集？跨天承接的最小可用形态是什么？
知识准确性与时效（门槛）
必备HO-002 质量门槛
USER STORY依赖 AI 辅助时，希望回答准确、无幻觉、响应及时，以便敢用、不必反复二次校验。
痛点：曾因答错、生成不存在的命令被少用，工程师宁可自己搜。
产品需求回答准确率 ≥90%、无幻觉（不编造命令/参数）；响应 ≤10s 且持续输出满足 SLA；信息可溯源（来源/版本），一眼判断是否采纳、降低决策成本。
原型落点✓ 答案溯源与置信条 A-S3✓ 门槛说明浮条 辅助区顶部✓ 精确匹配 vs 推理·时效标注
转接/升级服务连续性与增量总结
P0HO-005 / HO-007（并用 HO-004）
USER STORY作为接手的 L2/值班工程师，问题经升级/改派/转接时，希望看到截至当前的增量总结与已排除项，从当前进度继续、不重复排查。
痛点：转接时信息散落易丢，L2 反复向 L1 确认甚至重复排查。
产品需求全部会话通路统一归集；无论多次转接/群协作，接手人看截至当前的增量总结并从当前进度继续；按 CSM 提炼关键信息（现象/已排查/已排除项/下一步）；呈现排障证据链（事实/假设/证据/已排除），新接手人仍能判断依据并继续验证。
原型落点✓ 事件总结四件套递给 L2 A-S4✓ 群内 @阿在 增量问答 A-S5◐ 排障证据链呈现（可做厚）
CC 的工程师 AI 辅助
连带 P0HO-002（含 L3 预警平台接入）
USER STORY需查知识、版本、参数、案例或组织回复时，希望在工作台侧副驾一处获取并即时问答，不在多系统间反复切换。
痛点：知识散落官网/spec/固件/预警平台，权限与版本不一致，逐个下载核对；甚至处理一小时才发现是已知 bug。
产品需求散落知识（闪电侠/官网 spec/固件/案例/预警）统一接入、一处查全；副驾提供可行动上下文、知识、SOP、回复草稿、风险、当前步骤与下一步，5 秒内简洁回答；实时读取会话、猜你想问预跑（自动模式）；文档按相关度给出并标注命中章节（如 4.1.2）可直接发客户看原文；多模态预解读；文件与回答并行呈现、便捷发客户。
原型落点✓ 侧栏问答·猜你想问 A-S3✓ 文档按相关度+章节号发客户 A-S3✓ 多会话后台预生成草稿✓ 预警主动命中 新故事·预警✓ 多会话预回答 新故事·多会话
一键升级协助与可选拉群协作
连带 P0HO-003
USER STORY需要升级协助时，希望在工作台一键完成 CSM 升级预填并按需拉起协作群，减少"先开单再到 CSM 操作"的跳转，让协作方看到统一上下文。
痛点：现状"升级→生成升级单→同步话题群→L2 跳 CSM 接单"约 10–30 分钟，只看 CSM 不够（不带多模态图片）。
产品需求从当前服务事件一键发起升级、预填升级单、确认后一键提交；可选拉起内部协作群，阿在自动在群、同步截至当前的二次交接、群内 @问答、结束增量总结；升级对象由工程师人工选择；复用现有话题群/面对面协作，不强制新增群。
原型落点✓ 升级填单跳 CSM 一键成稿 P3✓ 复用话题群/新建群可选 升级浮层✓ L2 接手即获完整会话 P4
升级单/结单自动填写与回写
P1HO-006
USER STORY升级或结单时，希望系统基于全渠道上下文自动整理现象/过程/根因/方案，确认或少量修改后一键回写 CSM，免去手动整理与跨平台复制。
痛点：升级单/结单需手动整理，单条约 10–15 分钟且常积压集中填；CSM 仅纯文本、截图逐个复制。
产品需求基于归集会话按 CSM 字段自动抽取与总结，生成升级单/结单草稿；工程师确认或少量编辑后一键回写，使责任人/状态/下一步与实际一致；整理截图/日志等多模态材料；先做字段抽取与总结、人工确认提交，不做全自动开单。
原型落点✓ 结单代填+确认制 A-S6 · P5✓ 推评辅助 + 案例沉淀预选库 P5✓ 开单改为"人工确认后开单"
服务质量辅助：情绪/风险识别·信息引导·话术优化
期望/魅力HO-001 触发延伸
USER STORY服务情绪化或紧急客户时，希望获得情绪/风险预警与客户历史标签、被引导先获取业务影响、并对话术做优化，以便更好稳住客户、区分优先级。
痛点：忙时不问业务影响、优先级排错；客户着急却不知为何；看不到客户情绪/历史标签，靠主观备注。
产品需求基于历史会话/CSM 标签客观识别客户情绪与风险并给应对建议；引导客户前置提供业务影响/优先级；发送前话术优化与风险拦截，人工确认后发送。
原型落点✓ 情绪/风险提醒卡 A-S2✓ 发送前风险拦截 A-S3✓ 业务影响/优先级前置引导 A-S2
转人工首次上下文带入
无差异HO-001（优先级较低）
USER STORY作为 L1 工程师，用户从 AI 自助转人工时，希望快速获知此前与 AI 的交流要点，无需逐条爬楼即可承接。
痛点：承接时 AI 输出一大段、价值有限，主要只看客户问了什么；客户分不清 AI 与人工，常"我都说过了怎么又问"。
产品需求转人工时带入已授权的会话、浏览、历史咨询、表单与附件线索，使人工无需让用户重述；提炼用户与 AI 交流的核心问题与诉求并随会话带入；界面区分 AI 与人工身份，减少客户重复描述。
原型落点✓ 上下文接力+事件总结 A-S2✓ AI/人工身份标签 对话流✓ 导接非必填、不重述

阿在 · 转人工 全景流程

访谈收口画布：起点四类场景 → 终点四种结束状态，彩点标记三条主线路径。收口提问："整个流程里，你觉得哪里不对、哪里缺了？"

START · 触发场景
① AI 搞不定需支撑阿在识别任务无法解决，主动建议转人工
② 过程中主动要求 / 建议转服务中用户表达或接受转人工
③ 进线直接要求一进线即要求人工，作为转人工规则的补充验证
④ 大客户直连曾接触人工的大客户，飞书直找对接人是否纳入 · 范楠确认中
PIPELINE · 服务管道
导接 · 开单意图识别 → 售后/授权 → 型号收集（非必填）→ 分派
上下文接力完整对话 + 历史服务记录 + 事件总结（进 Udesk 对话流）
辅助服务情绪/风险提醒 · 卡片即答 · 采纳即输入 · 等待话术
升级协作（可选）L1 一键建群拉 L2 · 阿在向 L2 递上下文四件套 · 进度话术
挂起待办（可选）原因自动摘取 · 生成待办 · 阿在跨日代发跟进
⚠ 阿在感知边界：转电话 / 语音 / 远程桌面 / 企业微信 后数据断档 —— 结论可手动写回工单（跨天承接见探索项）
◌ 探索中：① 客服软件内完成升级协作、不跳转飞书；② 跨天会话 / 转企业微信·电话后的会话归集与承接（均待验证）
END · 结单（字段 + 总结）
① 工程师直接完成全程独立服务，阿在代填结单
② 借助阿在完成采纳答案 / 话术后完成服务
③ 邀请 L2 协助完成群内协作后回到 Udesk 结单
④ 挂起 → 跨日结单待办接力，跟进完成后补结单
P1-P5 · 服务过程 → 升级协作 → L2 接手 → 结单沉淀 每一条路径的终点都是同一件事：工程师只负责服务客户，剩下都搞好